旅游教育分会信息2010年第1期[总第4期]
发布时间：2010-03-08
加强旅游人才队伍和从业人员队伍建设列入行业重点工作
1月25日至26日，全国旅游工作会议在南宁市召开。会议的主要任务是，总结2009年、部署2010年全国旅游工作，进一步统一思想、振奋精神、转变观念、改革创新，动员全行业为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业而努力奋斗。
国家旅游局局长邵琪伟做工作报告。广西壮族自治区政府副主席高雄致辞。国家旅游局副局长王志发主持会议并做会议总结。来自国务院办公厅、中组部、国家发改委、财政部、审计署等部门的代表，31个省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团、各计划单列市、副省级城市、部分旅游城市旅游局（委）负责人，国家级旅游度假区、中国旅游协会、旅游企业、旅游院校、旅游专家代表，以及国家旅游局各司室、直属单位和国家旅游局驻外办事处负责人参加了会议。
邵琪伟在报告中指出，2010年全国旅游工作的总体要求是：全面贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会和中央经济工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游，着力推进改革开放，着力创新体制机制，着力扩大旅游消费，着力提升服务质量，着力优化产业结构，着力转变发展方式，努力实现旅游业平稳较快增长。
综合分析今年影响旅游业发展的有利因素和不利因素，会议认为：2010年我国国内旅游将保持平稳较快增长，入境旅游有望全面恢复，出境旅游将继续平稳发展。全年旅游业发展的预期目标是：国内旅游人数21.5亿人次，增长13%，国内旅游收入1.15万亿元，增长13%；入境旅游人数1.32亿人次，增长5%，其中过夜旅游人数5450万人次，增长7%，旅游外汇收入430亿美元，增长8%；出境旅游人数5100万人次，增长7%；旅游业总收入1.44万亿元，增长12%。新增旅游就业50万人。
根据总体要求和预期目标，邵琪伟指出，2010年要重点做好推进旅游业改革创新、培育旅游消费热点、大力提升旅游服务质量、全力做好上海世博旅游工作、推动旅游业发展方式转变、推进旅游法规和标准化建设、扩大旅游对外开放和交流合作、加强旅游人才队伍和从业人员队伍建设、推进旅游部门自身建设和行风建设等9项工作。邵琪伟强调，做好2010年工作，要牢固树立把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的观念，牢固树立市场经济观念，牢固树立科学发展观，牢固树立游客至上观念，切实增强大局、机遇、改革意识，要把工作重点转移到国内旅游上来，要下移工作重心，要转变工作职能。
王志发在总结时指出，此次会议是在贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》背景下召开的，各级旅游部门以及旅游全行业肩负着培育战略性支柱产业的神圣使命，面对着“人民更加满意的”新要求。我们必须以高度的政治责任感、以科学有效的工作方法和真抓实干的工作作风，开创旅游业发展的新局面。
中国旅游协会在南宁召开会长办公会议
2010年1月24日，中国旅游协会旅游教育分会会长办公会在广西南宁召开。在段建国会长的主持下，会议讨论并通过了分会2010年工作计划。会议确定2010年分会工作的指导思想是：认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，围绕旅游人才的开发与培养，积极提供活动平台，充分发挥各类院校和在职培训机构的积极性，共同推进旅游学科建设，不断提升旅游教育质量，努力使旅游教育适应我国旅游业发展的新形势。国家旅游局人事司司长陈献春到会讲话，着重介绍了国家旅游局对“十二五”期间全行业人才队伍建设的主要构想。段建国、谢彦君、杨卫武、肖飞、王昆欣、郑向敏、彭青、冒超球、贾玉成、范德华、李树民等会长及徐虹、邹益民、狄保荣委托的代表姚延波、周玲强、宋德利出席了会议，出席会议的还有秘书长李南、厉新建。
陈献春司长介绍说，人事司目前的初步构想是“抓一个课题，两个规划、三支队伍”的建设，即：旅游行业的职业分类体系研究、“十二五”人才规划和干部教育培训规划、规划投资队伍、营销专业队伍和信息人才队伍。他希望通过业内国家旅游局、中国旅游研究院和旅游教育分会的合作，对外与教育部、人力资源与社会保障部和中组部的合作，全面推进相关的各项工作。
按照会议议程，李南秘书长报告了2010年分会工作安排及2010年分会拟开展的重点活动、南京旅游职业学院肖飞书记介绍了今年导游大赛筹备情况、桂林旅游高等专科学校校长助理周江林介绍了年会筹备情况、副秘书长厉新建介绍了旅游教育年度报告的进展和会员单位年度注册表的设计修改。
经过讨论，会议确定2010年年会由桂林旅专承办，于11月中旬在桂林举行，主题为：旅游教育与产业发展。4月份将提出正式方案。
会议明确从今年开始，实行年度责任会长的制度，确定2010年年度责任会长单位为：浙江大学、桂林旅游高等专科学校、南京旅游职业学院。2011年为山东旅游职业学院、广东旅游职业学校和中山大学。
为了提高分会工作的针对性和实效性，会议确定尽快按照会员单位的类型，组成三个专门的活动组，逐步形成“1+3”的活动模式，即：在办好面向全体会员的分会年会基础上，高等教育院校、中等教育院校和在职培训机构每类会员单位每年至少搞一次专题活动。目前要注意加强在职培训机构的工作。
对于分会的工作，浙江大学周玲强教授、中山大学彭青教授、西北大学李树民教授、广东旅游学校冒超球校长、南开大学姚延波博士、山东旅游职业学院宋德利校长、浙江旅游职业学院王昆欣院长等分别提出了具体建议。上海旅游高等专科学校杨卫武校长、东北财经大学旅游与酒店管理学院谢彦君院长、华侨大学旅游学院郑向敏院长等分别以不同方式提出了很好的建议。
最后，李南秘书长还介绍了会员管理办法、分会经费使用细则、年度责任会长职责等文件，各参会会长建议修改完善后，提交理事会讨论通过，并确定开始实施的时间。
会上还讨论了提高中国旅游协会旅游教育分会的国际知名度、扩大国际合作，创立中国旅游教育论坛品牌等其他重要议题。
会长会后，部分会长作为正式代表，出席了今年的全国旅游工作会。
调查报告：关于导游培训工作的调查问卷及统计
本问卷系2009年12月南京举办的“名导进课堂工程”师资培训班期间发放。共发出问卷63份，回收有效问卷49份。
您所属的地区：东北地区3 华北地区11 西北地区7
西南地区10 华东地区15 中南地区4
您比较擅长的业务方向：国内导游14 全陪16 地陪44 出境旅游9
您认为需要经常性培训的内容：
服务技巧（与客人沟通 讲解内容）39
外语 23
有关法规政策条例 22
应急情况处理的知识与技巧 34
您认为比较理想的培训方式：
专题报告12 网上课堂6 系统讲授23 案例讨论17
您认为比较理想的培训时段：
1-2月22 3-4月9 5-6月1 7-8月1 9-10月 11-12月24
每年比较合理的培训时间：
2天（15小时）11 3天（20小时）23 5天（40小时）14
最高可接受的培训费用：
200元／次12 300元／次15 500元／次18
您认为吸引优秀人才从事导游工作最需要解决的问题：
薪酬25 管理体制20 社会保障36 职业生涯规划19
其它 1、市场环境决定导游工作的价值取向。
2、社会保障是社会对导游的一种社会认同。
3、导游的自由职业制度是发展方向。
4、导游的准许淘汰（劣汰）是 清导游市场的必须。
5、导游的级别也应该像工程师、医师一样，得到社会的认可。
6、社会尊重与地位。
7、及时的沟通与引导工作。
建议：
▲紧密与实际操作结合。
▲恳请实地解决和下达往返费用的实报问题！多谢。
▲着重从导游服务技巧的案例，讲解导游员应具备的素质。
▲各级旅游行政部门要出面组织。按需安排培训内容及相关老师。
▲理想的培训方式，在讲解上采用观摩优秀导游实地讲解的方式。
▲多做基础工作，多做持久常态的工作，（不要风来渐长，风去渐退）。
▲培训长期化，与带团实践相结合。
▲希望通过培训后，学员真正学到导游第一线更多、更经典的东西。
▲如果时间许可的情况下，希望能够有更多的讲师给我们多多授课交流和提高，谢谢！
▲强化导游思想培训；沿路讲解及机动性讲解；关于问题的预见性及处理。
▲多组织这种培训讲座会，让大家互相学习，互相交流。
▲请培训老师用中外案例来引伸出需要培训的内容。谢谢！
▲建议更多听取真正一线导游及兼职导游们对培训话题的关注；
向全国导游发问卷（形式可多样），听取培训意见。
▲各地导游目前生存状况很恶劣，导致导游行业留不住人才，好的人不愿意做导游，差的人无法满足游客的需要。如果不从根本上改善和解决导游的待遇问题，提升导游的服务质量是不可能的。
▲如何监督执行培训内容的落实？
▲提高导游的专业技巧和职业技能尤为重要。
▲经常举办，有针对性。
北京地区导游培训问卷调查及统计
2009年12月，结合北京地区导游年审培训，共发放问卷400余份，回收有效问卷200份。
1. 您所属地区：
东北地区 16 华北地区 137 西北地区 3
西南地区 5 华东地区 5 中南地区 1
2. 您比较擅长的业务方向：
国内导游 89 全陪 47 地陪 88 出境旅游 14
3. 您认为需要经常性培训的内容：（请注明顺序）
服务技巧： 与客人沟通 97 讲解内容 103
外语 30
有关法律政策条例26
应急情况处理的指示与技巧 58
4.您认为比较理想的培训方式：
专题报告 24 网上课堂 83 系统讲授 34 案例讨论 31
5. 您认为比较理想的培训时段：
1—2月 88 3—4月 10 5—6月 4
7—8月 1 9—10月 4 11—12月 68
6. 每年比较合理的培训时间：
2天（15小时）101 3天（20小时）48 5天（40小时）16
7. 最高可接受的培训费用：
200元/次 134 300元/次 5 500元/次
8. 您好认为吸引优秀人才从事导游工作最需要解决的问题：
薪酬 95 管理体制 45 社会保障 99 职业生涯规划 39
其他（请说明）
关于培训工作的建议：
1） 多组织
2） 时间、方式、安排合理、实用。
3） 加强导语管理体制，提高职业素质，知识语言技能，使服务行业得到集体保护，社会保障得到充分管理。
4） 简单、明了、深入浅出
5） 免费培训
6） 时间灵活、随到随学，按具体课程内容分开收费，找权威人士讲解，实战性强。
7） 专业、系统、有组织性、正规。
8） 可以实地实战。
（注：数字为选择的人数）
关于培训工作调查报告的思考
10年前，也就是在进入新世纪的时候，国家旅游局提出了要将我国从世界旅游大国提升为世界旅游强国的远大目标，经过十年努力，我国旅游业的发展和变化有目共睹，但距强国的目标，差距同样众所周知。不久前，国际上一家调查公司发布的排名显示，我国旅游业的综合指标排名为第62位，影响排名的主要因素，即是服务质量。最近，国务院在《关于加快发展旅游业的意见》中指出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。从国家的层面对旅游业做出这样的定位，既是对从事旅游工作同志的鼓舞，更是对我们提出的新的奋斗目标。
旅游业提供的产品，大量的是面对面的服务，最直接体现“以人为本”的要求。“让人民群众更加满意”，意味着要让形形色色的游客在出行中感受到的游览、饭菜、厕所、路牌、解说的语言等等，每个细节都很贴心。这实在不是简单的事，需要十分细致的工作。特别是需要提供服务的从业人员，不断提高服务技能和自身的素质。
应该说，对于旅游工作的服务本质，旅游管理部门早有认识，所以，改革开放后，旅游业在我国一起步，旅游教育、旅游培训就提上了日程，三十年来，各地先后成立的培训机构为提高从业人员的水平，做了大量工作。现在要研究的，是在新的形势下，怎样使我们的培训工作能够适应新的需求。所谓新形势，最重要的特点，是我国的旅游已从高端消费转变为大众消费。那么，大众消费对从业人员的要求是什么，怎样通过我们的培训，帮助从业人员适应大众旅游消费的需求，这是我们在安排培训中首先应该考虑的问题。
了解从业人员对培训工作的要求，利用12月初对名导进课堂师资进行培训的机会，分会做了两个问卷调查，一个是关于培训机构的，另一个是关于导游培训的，导游培训的问卷也是两个，一个是在南京对参加培训的优秀导游进行的调查，另一个是委托北京旅游培训中心结合年检做的调查。从问卷汇总的情况看，笔者认为有三点值得注意，一是目前我们培训机构的工作是相当有成效的，年培训量达到21万人次，而且重点集中在导游和企业的负责人。这说明在未来的课程开发上，要注意满足这两类人不断变化的需要。二是在最需要解决的问题中，与其他培训机构的冲突并不是排在第一位的，改进我们内部的工作应成为我们工作的重点。第三点最重要也最实际，那就是我们的多数培训机构都是自筹经费单位，所以，我们要研究市场、研究需求、研究我们生存的政策环境。只有受训人员从我们的工作中真正受益，培训机构才会没有生存之忧。
从统计看，导游培训一直是各类培训机构的重点领域，占各地培训量的80%。今年，国家旅游局将启动3年培训五十万导游的工作。关于导游对培训意见的调查中，与培训关系比较直接的，是导游对培训内容的要求，两类导游，即一般导游和优秀导游都将服务技巧作为了第一选择。从传统的培训来看，我们一直比较重视内容的介绍，但对服务的技巧，强调不够。作为面对面服务的技巧，大量的是以心理学为基础做出的判断，即针对什么人、在什么时间，讲什么内容，讲解需要深入到什么程度，等等。从了解到的各地经验看，北京市强化路途中讲解的培训，是个值得推广的做法。讲解是导游服务的重点环节，其中弹性最大的即是途中讲解。在途中，时间长短、景物变化、游客情绪都有一定的不确定性，这为展示导游的本领，提供了极大的空间。同时，这也是个容易出问题的时段，如讲“黄段子”。针对这个问题，北京市培训中心与各区县旅游局合作，专门编写了到郊县途中的讲解词，不仅介绍历史，还突出了新中国60年和改革开放30年的变化，受到各方欢迎。
受训人员怎样通过培训真正受益，在问卷中，有两个问题与此有关。一个是明确岗位设置标准，为培训提供依据；一个是吸引优秀人才从事导游工作最需要解决的问题中，职业生涯规划那个选项。
从事培训工作的同志都知道劳动人事部的职业技术鉴定中心，因为他们的认证，得到社会认可，所以很多人要去培训。从法规上，他们的依据是《中华人民共和国职业资格大典》。这部大典于1999年发布，包括2900种职业资格，其中与旅游直接相关的，是服务类下的导游，及作为通用职业资格的饭店餐饮等岗位，分为五级：一二三级工、技师、高级技师。制定职业大典，设置职业资格要求和晋升途径，一是保证从业人员素质的基础性，引导有意从业者如何学习，二是改变“官本位”作为评价从业者才能的唯一标准，提供多元化的人才评价体系。随着我国社会主义市场经济的不断完善与发展，当初设定的工种早已不能适应新的需求。国家将在“十二五”期间对其进行修订。目前，国家旅游局已与劳动人事部联系，尽快启动与旅游业有关的部分。
但是，新的工种岗位设置及其标准，只能从实践中来，而且，要有一定的引领作用，我们希望从事旅游培训、教育和人力资源开发的同志，关注这个问题，认真研究和总结国内外的经验与旅游业发展对人力资源的要求，提出有关的建议与意见，为旅游业人力资源的开发做出自己的贡献。（李南）
