“你真的听懂了吗？”

      进入职场之前，家人和朋友对我的评价大致可以总结为“人见人爱，花见花开”。啥意思呢？就是说觉得我善于沟通与交流，很快就能获得对方的信任和好感。因此我心怀梦想，满腔自信进入了教育咨询业，想象中咨询不就是我最擅长的嘛。可是凭着我惯用的亲和力与沟通技巧来从事咨询工作时，才沮丧地发现收效甚微，沟通效果竟从“八月桂花遍地开”变成了“铁树开花水倒流”„„

       作为公司的“窗口”，我的工作每天都围绕着两个字进行——“听”、“说”。公司的王伯庆老师常讲，管理主要是“盯”，服务主要是“听”。每次部门总监交代给我日常工作任务时，我都会仔细记录她话语中的要点，而后机械地照搬她的指令来操作，倒也从没出过什么差池。但有一次，在处理一项比较特殊和复杂的咨询工作时，我对此项业务不太熟悉，就先去征求总监的意见。她一边说，我一边飞快地记在笔记本里，然后就生搬硬套地逐句念给了之前询问我的高校老师。想不到的是，这位老师非常认真，又对我们项目的具体细则和实施方法进行了进一步询问，甚至提出了几项质疑。各种从未遇到过的问题接连而至，使得我张口结舌，束手无策，只得挂了电话，再去寻求总监的指点与帮助。这时总监停下手中的工作，严肃地问：“之前我交代的要点你真的听懂了吗？那你给我复述一遍。”果然，在我缺乏底气、结结巴巴的复述之后，发现自己的理解和她的本意是有着明显差别的。这让我感觉很挫败，从未质疑过自己的理解和沟通能力，却出现了这样的失误，到底是哪里出了问题？

      麦可思为高校评价培养质量时， 评价了毕业生的35 项基本工作能力，其中有一项叫“积极聆听”（Active Listening）。“积极聆听”是这样定义的：“聚精会神倾听，花时间理解要点，适当地提出问题，不在不恰当的时候打断对方讲话”（Giving full attention to what other people are saying, taking time tounderstand the points being made, asking questions as appropriate and not
interrupting at inappropriate times。）“积极聆听”最简单的要求如听懂订单，中级水平如回答调查问题，较高水平如听懂法律辩论。
     

      对照我此次的沟通问题，我才意识到在整个交流的过程中，自己并未积极去聆听对方的意图，没有主动去思考并表达自己的理解或是提出疑问，而仅仅被动地去接受和记录细节要求，当然难以灵活应对各种突发状况了。可是，回忆起这些年接受的教育，不总是老师们照着讲义猛念，学生们埋头狂记，然后背熟考好皆大欢喜么？课堂上老师们并未特别引导和鼓励学生多发问、多质疑，也并不看重学生独立思维习惯的培养。读研时参加的众多学术交流活动，也多体现为高高在上做报告的形式。寥寥的几个提问，也不过是为了展示
自己的博闻强记，而非真心想发起一场积极热烈的学术讨论。这样，必然导致学生缺乏积极思考与主动沟通的好习惯，也就自然难以对等交流，提出疑问了。久而久之，便连聆听他人话语内涵的能力都显得过于薄弱，从而产生了倾听与理解
能力不断下降的恶性循环。
     

       发现了问题的本质所在后，我与同事、高校的交流过程中始终保持多听少记、在复述确认后再记录的工作习惯。一段时间之后惊喜地发现，不仅没有再出现之前的问题，自己思路也开阔了很多，很多事情都真正做到了举一反三。这让我再一次意识到“听懂”的本质：就是要在与他人的交流中全力聆听，思考对方的真实需求，提出问题以帮助自己的理解和对方的表述，归纳自己的理解以确认
理解无误。
    

      与其责怪我们的大学毕业生在工作后不能领会别人的意图，倒不如期待咱们的高校在课程设置与教学培养环节就加强对学生聆听与交流能力的培养。在这个“处处有听说，事事需沟通”的年代，使得大学毕业生在职场都能够做到“真的
听懂了”。

文 赵 阳：麦可思高校咨询顾问