山东轻工职业学院用“五个一”打造 三全育人智慧服务平台
发布时间:2022-10-20 信息来源: 山东轻工职业学院
为更好地倾听师生意见建议,山东轻工职业学院搭建了师生意见反馈与服务机制——一站式服务平台“阳光小青”,积极打造“三全育人”新模式,打通育人最后一公里。经过一年多的运行完善,学校在帮助人、服务人中引导人、教育人,形成了“五个一”的服务理念,成效显著。
一站式服务,努力打造服务育人新理念
2021年3月,学校利用微信“腾讯微校”平台建立了一站式服务平台“阳光小青”,平台包括我投诉、我建议、我咨询、我报修、我招领五个模块,师生轻松动动手指就能反映问题。为增强师生对平台的了解,提升师生的参与度,学校于2021年10月开始面向全校师生公开征集平台卡通形象。经过三个月的征集、评选, 21级环境监测班同学的作品被选用。该同学设计的“小青”形象朝气蓬勃,是学子们对学校认同与憧憬的拟人化体现,也是“卓越、精细、亲和、久远”学院精神的传承,深受广大师生喜欢。运行18个月来,累计访问256209人次,收件18755件,日最高访问量达3000多人次。
思考先一步,实现 “线上线下”“双轮驱动”的服务模式
学校坚持“线上的事情线下办”,坚持把“线下的工作”做实做好,及时建立了“预警”制度、“周报”制度和“提醒函”制度,让“线上”指导“线下”的工作。一是建立预警制度。每月定期召开由多部门参加的风险研判会,就可能出现的师生诉求热点进行研判,见微知著,进一步增强工作的前瞻性,因时因事精准施策。预警制度建立以来,学生实习、空调维修、放假安排等热点问题的投诉下降了85%以上。二是建立周报制度。学校每周一汇总分析上一周的基本情况,用数据说话,对办结率不高、满意度不高的事项,逐项分析,督促有关单位及时改进工作方式方法,提高师生满意度。三是建立提醒函制度。对反映问题比较集中的事项,及时向相关单位发出“提醒函”,提醒有关方面注意可能出现的问题。例如,学生调整宿舍时,针对个别院系学生投诉量高的现象,及时向有关系院发出提醒函,提醒他们注意做好学生教育和引导工作。
一次性解决,建立全程公示、及时送达服务流程
要赢得师生对 “阳光小青”的认同、信任,就必须努力“办真事”“真办事”。学校按照“阳光”服务的理念,对办结的事项,除需要保护学生隐私等不能公开的外,一律全程公开。一是敢“亮丑”。食堂饭菜等问题,学生可拍照上传,有关部门须及时回应、处理。整个处理过程,全校师生都可上网阅览,以此督促食堂工作人员不断提升服务水平。一站式服务平台“阳光小青”
投入以来,食堂饭菜问题由位列第一变成“零星”“个别”事件。二是及时达。针对以往师生报修环节多,维修时间长的现象,学校优化了报修流程,通过一物一码、一室一码,实现了报修准确定位以及师生和具体工作人员的直接对接,让报修维修流程更简洁。三是比服务。学校每周进行办结率、满意度全校排名、公示,防止办理人员敷衍了事,杜绝了办理部门因办理不到位使校内反馈转为校外投诉情况的发生,真正将矛盾化解在了校内。
快一度办理,建章立制提升服务效率
“阳光小青”自上线至今,共计收到师生投诉类反馈900余条。诉求包括学生管理、教学、实习、后勤等学校运行的各方面。学校及时出台《“一站式服务平台”管理办法》,推进服务管理的制度化。目前已基本实现“当日内受理,最多两日内办结”,校外转办信访件数量总体呈下降趋势。尽管因疫情防控原因,2022年3、4月份校外转办信访件数量反弹,但与2021年同期相比,数量明显下降,由之前的月均30余件降为个位数。学校在淄博市“12345”考核中,多次位居全市第一梯队。
距离近一点,推动服务从“键对键”到“面对面”
一是定期召开“座谈会”。学校注重线下与学生的交流互动,每学期至少召开一次学生座谈会,邀请曾在“阳光小青”平台提出意见建议的学生代表,进一步倾听学生心声。对学生提出的意见建议,通过当场解答、挂牌督办等方式,及时回应学生诉求,从而与学生更“心贴心”。二是开通“阳光服务热线”。学校同时开通服务热线,热线接听学生的意见建议,双管齐下,互相补充。疫情紧张、校园封闭式管理期间,热线保持24小时在线,全天候收集学生反映的问题。“阳光小青”与热线电话一同为学生提供了疫情期间随时反映困难的双渠道,助力解决学生生活中的每一个“小需求”,成为了“智慧战疫”的重要组成部分。三是建设“阳光服务团队”。学校设立“阳光小青工作室”,工作室由各主要办理部门以及法律、心理专业的教师组成,定期会商、研讨答复意见,让答复更有温度、更有温情。(山东轻工职业学院 张彤 供稿)