山东轻工职业学院用“五个一”打造 三全育人智慧服务平台

为更好地倾听师生意见建议，山东轻工职业学院搭建了师生意见反馈与服务机制——一站式服务平台“阳光小青”，积极打造“三全育人”新模式，打通育人最后一公里。经过一年多的运行完善，学校在帮助人、服务人中引导人、教育人，形成了“五个一”的服务理念，成效显著。

一站式服务，努力打造服务育人新理念

2021年3月，学校利用微信“腾讯微校”平台建立了一站式服务平台“阳光小青”，平台包括我投诉、我建议、我咨询、我报修、我招领五个模块，师生轻松动动手指就能反映问题。为增强师生对平台的了解，提升师生的参与度，学校于2021年10月开始面向全校师生公开征集平台卡通形象。经过三个月的征集、评选， 21级环境监测班同学的作品被选用。该同学设计的“小青”形象朝气蓬勃，是学子们对学校认同与憧憬的拟人化体现，也是“卓越、精细、亲和、久远”学院精神的传承，深受广大师生喜欢。运行18个月来，累计访问256209人次，收件18755件，日最高访问量达3000多人次。

思考先一步，实现 “线上线下”“双轮驱动”的服务模式

学校坚持“线上的事情线下办”，坚持把“线下的工作”做实做好，及时建立了“预警”制度、“周报”制度和“提醒函”制度，让“线上”指导“线下”的工作。一是建立预警制度。每月定期召开由多部门参加的风险研判会，就可能出现的师生诉求热点进行研判，见微知著，进一步增强工作的前瞻性，因时因事精准施策。预警制度建立以来，学生实习、空调维修、放假安排等热点问题的投诉下降了85%以上。二是建立周报制度。学校每周一汇总分析上一周的基本情况，用数据说话，对办结率不高、满意度不高的事项，逐项分析，督促有关单位及时改进工作方式方法，提高师生满意度。三是建立提醒函制度。对反映问题比较集中的事项，及时向相关单位发出“提醒函”，提醒有关方面注意可能出现的问题。例如，学生调整宿舍时，针对个别院系学生投诉量高的现象，及时向有关系院发出提醒函，提醒他们注意做好学生教育和引导工作。

一次性解决，建立全程公示、及时送达服务流程

要赢得师生对 “阳光小青”的认同、信任，就必须努力“办真事”“真办事”。学校按照“阳光”服务的理念，对办结的事项，除需要保护学生隐私等不能公开的外，一律全程公开。一是敢“亮丑”。食堂饭菜等问题，学生可拍照上传，有关部门须及时回应、处理。整个处理过程，全校师生都可上网阅览，以此督促食堂工作人员不断提升服务水平。一站式服务平台“阳光小青”

投入以来，食堂饭菜问题由位列第一变成“零星”“个别”事件。二是及时达。针对以往师生报修环节多，维修时间长的现象，学校优化了报修流程，通过一物一码、一室一码，实现了报修准确定位以及师生和具体工作人员的直接对接，让报修维修流程更简洁。三是比服务。学校每周进行办结率、满意度全校排名、公示，防止办理人员敷衍了事，杜绝了办理部门因办理不到位使校内反馈转为校外投诉情况的发生，真正将矛盾化解在了校内。

快一度办理，建章立制提升服务效率

“阳光小青”自上线至今，共计收到师生投诉类反馈900余条。诉求包括学生管理、教学、实习、后勤等学校运行的各方面。学校及时出台《“一站式服务平台”管理办法》，推进服务管理的制度化。目前已基本实现“当日内受理，最多两日内办结”，校外转办信访件数量总体呈下降趋势。尽管因疫情防控原因，2022年3、4月份校外转办信访件数量反弹，但与2021年同期相比，数量明显下降，由之前的月均30余件降为个位数。学校在淄博市“12345”考核中，多次位居全市第一梯队。

距离近一点，推动服务从“键对键”到“面对面”

一是定期召开“座谈会”。学校注重线下与学生的交流互动，每学期至少召开一次学生座谈会，邀请曾在“阳光小青”平台提出意见建议的学生代表，进一步倾听学生心声。对学生提出的意见建议，通过当场解答、挂牌督办等方式，及时回应学生诉求，从而与学生更“心贴心”。二是开通“阳光服务热线”。学校同时开通服务热线，热线接听学生的意见建议，双管齐下，互相补充。疫情紧张、校园封闭式管理期间，热线保持24小时在线，全天候收集学生反映的问题。“阳光小青”与热线电话一同为学生提供了疫情期间随时反映困难的双渠道，助力解决学生生活中的每一个“小需求”，成为了“智慧战疫”的重要组成部分。三是建设“阳光服务团队”。学校设立“阳光小青工作室”，工作室由各主要办理部门以及法律、心理专业的教师组成，定期会商、研讨答复意见，让答复更有温度、更有温情。(山东轻工职业学院 张彤 供稿)