创新的核心在于满足旅客需求
发布时间：2012-01-04 信息来源: 《国际航空报》
记者：国航推出这个旗舰体验店的由来是什么？
冯力：4月份国航华北营销中心提出这个设想，经过半年多的构思、设计、完善，经过各部门的大力配合，现在国内首家航空公司旗舰店终于能呈现给公众。旗舰店除了有以前的客票服务功能，还新打造出电子商务区、公务舱座椅体验区、知音商城礼品展示区和旅客休息区。
近些年国航 品牌价值稳步增长，未来旅客会在国航享受到更便捷的服务。为了让旅客能更直观地体验国航推出的新产品、新服务，同时展现国航形象，旗舰店应运而生。它不仅 是概念突破，同时也希望成为现代生活高品质展示的窗口，通过国航提供的更专业的服务、更高端的设备让国航的旅客享受舒适快捷的旅行体验。
记者：国航西单营业厅曾经是国航售票的一个窗口，现在选择这个地方作为首家旗舰店的店址有什么更深层次的原因？这样的营销模式对于航空企业的意义是什么？
冯力：自 2005年国内第一张电子客票出现，电子商务的发展非常迅猛。原始售票处的传统功能已经不能适应现在的需要，必须考虑将来的走向。国航今年开始进行售票处 的功能转型，旗舰店就是一次大胆的尝试。我们调查发现航空业更为发达的国家里售票处仍然存在，只是功能更专业化，人面对人的服务仍然是最具亲和力，最能发 挥主观能动性的服务方式。国航如何在适应科技发展的基础上做专业性的、体验性的售票处会是未来生存和发展的关键问题。
国航创新这种营销模式的核心在于满足旅客的需求，改变售票处原来只销售客票的单一功能，利用西单民航大厦认知率高的特点，通过旗舰店全方位展示国航服务产品。我们认为这种体验复合型的营销模式，贴近现在的客户，能更好地满足客户的需求。
记者：国航北京旗舰店的重要优势在哪？今后还会有哪些体验项目加入到旗舰店？
冯力：旗 舰店作为一种以增强客户体验为核心的全新店面形式成为对原有售票处服务功能的有益补充。北京旗舰店对目标客户服务内容进行详细区分，一些复杂的特殊服务， 复杂航程，由专业服务人员提供服务；设置在大堂里的信息化平台面向广大的会员，可以让他们感受到电子化的方便快捷；而普通旅客或是其他对国航不了解的客户 到旗舰店则可以了解到国航各式各样产品和服务的内容。
对我们来 说，服务就是销售，在北京旗舰体验店，所有柜台都可以常态化提供高端复杂服务，极大地方便了有特殊需求的旅客出行。旗舰店还提供有英语柜台，增加有旅客满 意度评价系统，满足个性化的旅客需要。北京旗舰体验店的重要优势是其专业能力，这里可以解决旅客出行的各种问题。
未来，国航 将不断地丰富旗舰店的内容。比如在换季的时候会把机上餐食做柜台展示；旗舰店二楼将建立VIP私密独立空间，让旅客享受到更尊贵的服务。北京旗舰店只是个 开始，我们还将打造国航华北各区域不同特色服务功能售票处，在三元桥我们设想建立高端服务体验区；在韩国人较多的望京地区我们可能设有韩语售票处。总之， 北京24个分支售票处，不同区域根据不同特点会有不同的规划。
