洛城种子——记东航洛杉矶营业部

      作为东航在洛杉矶“埋下”的一粒种子，东航洛杉矶营业部是老中青三代结合的队伍。

　　未来，东航上海枢纽建设、联程网络的不断推进与完善，必将让更多的客人选择东航洛杉矶航线到上海、到中国。

　　□本报记者　许晓泓

　　相比其他大多数世界级大都会，洛杉矶并没有明显的市中心，反而因其是由接近100个小城市组成的城市群而闻名。本报美国报道组2011年8月到访的东航洛杉矶营业部，就位于其中一个卫星城。

　　身居异国，即便见到黑头发黄皮肤的亚裔或者中国游客，在看到印在洛杉矶营业部大厦门口的CHINA EASTERN（中国东方航空）的标志时，还是感觉分外亲切。这里负责经营东航上海—洛杉矶航线，已有20年历史，是东航的第一条美国航线。

　　东航洛杉矶营业部负责人告诉本报赴美国报道组，他们从1991年开航起，经历了两家共飞、独飞和多家共飞几个阶段，机型从最初的MD－11更换为空客A340-600，得益于中美两国间各项交往的密切，东航的航班数量由每周2班增至每天1班，2010年还首获盈利。

　　坚守20年

　　推开东航洛杉矶营业部的大门，迎面就是宽敞明亮的接待大厅，几个服务工位一字排开，工作人员的穿着与营业部的装饰，都与国内东航营业部相一致。有所不同的是，这家营业部的辖区面积绝对比任何国内营业部都广，美国密西西比河以西的27个州都被归到他们名下，而他们的全部人马不过18个人。

　　时任东航洛杉矶营业部总经理的钱乔宜告诉美国报道组，他们从上海总部派过来的加上他在内是5个人，在洛杉矶当地招聘了13名员工，18个人在洛杉矶被分成两组，大部分在营业部这边，负责洛杉矶—上海航线的客票销售、售后服务等市场相关工作，小部分人马驻守在洛杉矶国际机场，负责对东航航班进行保障。

　　1991年5月，东航在国内率先接收拥有340个座位的MD-11飞机。3个月后的8月6日，东航开通了自己的首条美国航线，即上海—洛杉矶航线。钱乔宜2003年4月赴任洛杉矶营业部总经理时，东航是与国航共飞洛杉矶航线的。如今，东航每周航班数量已经从最开始的2班、4班增加到7班。“2003年9月，东航引进了空客A340-600，这条航线可以直接飞回上海了，就由共飞改成东航的独飞航线了。”他说。

　　作为东航在洛杉矶“埋下”的一粒种子，东航洛杉矶营业部在美国报道组到访时是老中青三代结合的队伍，5位上海来的主力涵盖了“50后”、“60后”、“70后”，直至“80后”。钱乔宜说，东航新近进行的薪酬改革让他们在生活硬件上有了更好的保障，队伍的工作积极性也有所提高。但除了工作需要中英文双语，兼顾东西半球工作时间之外，融入当地的文化也是一项不小的考验。与通常想象的驻外的热闹不同，他们很少组织集体活动，因为跟美国人做生意也不太靠应酬，大部分下班后的时间是回家看看电视，生活可以用单调安静来形容。“生活有规律，对身体有好处。但如果你不喜欢安静，可能就比较讨厌这样的生活。”钱乔宜说。

　　打拼两市场

　　虽然已经习惯了这种生活，但钱乔宜他们还是很重视当地中资协会组织的各种联谊活动，不为别的，至少参加有助于拓展东航市场、提高东航的品牌影响力，毕竟华人市场是中国航空公司在海外发展最为重要的客源之一。

　　伴随中美两国间经贸、文化、教育等各方面往来的频繁和国人收入水平的提高，完全“吃”传统的华人市场似乎也能够“吃”饱，但钱乔宜向本报美国报道组介绍的情况却是，他们通过渠道与定价策略等多方面努力，不仅使洛杉矶—上海航线的航班客座率提高了，航线的运行品质，即客源构成和座公里收入也有了飞跃。

　　“我来的时候，航线的座公里收入是0.186元，去年我们做到了0.39元。”钱乔宜说。尽管当时这条航线的客座率也超过了70%，但从营业部这里卖出的票中，90%的客人拿的是旅行团的团票，其他10%的客人是由三五百家华人市场的代理人销售的，这些数据到了2010年变成了团队销售减少到12%，华人市场代理人的销售降到25%，余下的69%是在美国主流营销系统中卖出的。“美国有3万多家分销点，这个数量相比原来的华人代理人数量，对东航的市场曝光度，对东航品牌的推广，无疑都是非常有好处的。”

　　他告诉报道组，在当下东航洛杉矶飞上海的航班上，头等舱和公务舱的客人中，华人和非华人基本上是一半对一半，经济舱的客人差不多是四六开，华人占60%。但他特别强调，华人市场并不是一个廉价市场，非华人市场也不能说就是一个高价市场。

　　除了注意到有很多华人购买东航洛杉矶航线的头等舱和公务舱外，钱乔宜指出，世界上运营长航线成功的航空公司，全部都是从其总部所在国带出一大批高收益客人，然后再将其带回去，东航现在也在朝着这个方向发展。“如果说你有100个位置，国内只带了30个人出来，收益水平还不是很高，你要在抵达国卖掉70个位置，还要抢收益水平较高的那部分客人，难度是比较大的。我们最差的时候是三七开，国内只卖30%的位置，但现在东航已经搞起联程销售，现在慢慢走向四六开，有的时候还五五开。”

　　无畏“三国杀”

　　和2008年、2009年的金融危机曾对东航洛杉矶航线造成影响（座公里收入水平下滑）一样，在开放的航空市场中，东航面临的市场形势也常发生变化。2010年他们刚收获历史上的首次盈利，最为严峻的挑战马上就到了。

　　2011年4月，美联航和美航在一周之内相继开通了洛杉矶直飞上海的新航线，均为每周1班；2011年9月开始，国航将洛杉矶—北京航线增至一天2班。洛杉矶到中国的运力相比以前增加了1倍，洛杉矶—上海航线更被媒体称为“三国杀”。

　　不过，钱乔宜却对东航的市场很有信心。他解释说，美联航和美航之前都是与东航在洛杉矶航线进行代码共享的，因为东航加入了天合联盟，这两家美国公司又分属星空联盟和寰宇一家，受美国相关规定限制，双方合作不得不终止，看好市场的两家美国公司这才纷纷加入。“美联航每天从旧金山有3班飞往中国北京、上海和香港，其中飞上海的客人中有30%~40%是来自洛杉矶地区，所以开通洛杉矶—上海航线，等于是把原来转到旧金山飞的客人拉了过来；美航相对就比较辛苦，因为它之前主要是靠东京航线来带客人，没有太多基础，所以它的票价也稍微低一些”。

　　来自市场的情况也支持他的观点，2011年6、7、8三个月，东航洛杉矶航线的相关数据，跟2010年相比没有太大的差异。但世博会对这条航线起到了相当大的拉动作用。

　　尽管竞争对手还处在追赶东航的路上，东航并没有停下前进的脚步，毕竟这是一个很大很大的市场。“我们在2006年和2007年作过一个市场调查，整个大洛杉矶地区每年有45万人~50万人飞往中国，这当中东航每年拉走大概9万人。我们一年的座位有10万多个，因此基本保持在80%左右的客座率，这个市场还是很好的。除了直飞到中国的，日本、韩国和我国香港、台湾都多少分流了一批客源，日韩分流也达到了20%左右。”钱乔宜说。

　　因为销售渠道的拓宽，在洛杉矶搭乘东航航班的，有来自盐湖城、凤凰城、丹佛和休斯敦等美国东部城市的客人，有前往昆山探亲访友的台湾旅客。而在未来，东航上海枢纽建设、联程网络的不断推进与完善，必将让更多的美国客人选择东航洛杉矶航线到上海、到中国。