菲律宾语音客服产值超越印度
发布时间：2010-12-10 信息来源: 中央社
（新德里4日专电）印度作为全球电话客服中心地位不保。菲律宾语音客服业务产值今年将超越印度；印度业务流程外包产业可能在5年内被菲国「整碗端走」。
印度「经济时报」（TheEconomicTimes）今天报导，包括思科（Cisco）、汇丰银行（HSBC）、T-Mobile、英国电信公司（BTPlc）等业者纷将相关业务转移菲律宾。菲律宾今年将取代印度，成为全球客户支持与营销语音后勤中心。
菲律宾的优势在于更贴近美国文化、税率更优惠之外，企业要分散所有客服中心都设在印度的风险，也是转移相关业务的最主要原因。
外包业务研究机构「顶峰研究所」（EverestResearchInstitute）及「菲律宾商业流程协会」（BusinessProcessAssociationofPhilippines,BPAP）指出，语音业务占印度今年业务流程外包（Businessprocessoutsourcing,BPO）产业总出口值近45%，金额约达55亿8000万美元。
而在菲国BPO产业中，纯语音服务今年收益将达近57亿美元。顶峰研究所印度分支机构合伙人拉吉巴（NikhilRajpal）表示，就独立语音业务而言，菲律宾今年绝对可超越印度，抢下全球电话客服中心地位。
像思科和英国电信等公司，将负责顾客查询与支持的外包业务移转到菲律宾、甚至是成本更低廉地区的情况日增。思科的客户拨打免付费电话会被转到菲国首都马尼拉，而负责的客服经理薪水，还不到美国的四分之一。
年产值95亿美元的菲国离岸外包及境内外包产业，过去2年的年复合成长率达27.6%。以如此成长速度来看，专家认为，菲国甚至可在5年内将年产值124亿美元的印度BPO产业「整碗端走」。
印度BPO产业过去年2的年复合成长率为11.92%。未来几年若依相同速度成长，则印度在2015年前，全球外包中心头衔将拱手让给菲国。
BPAP总裁沙尼兹（OscarSanez）说，未来5年菲国BPO产业出口年增率至少可达20%，「不过我们没将印度视为对手，到处是生意，人人有机会」。
HCL技术公司（HCLTechnologies）已察觉到不祥征兆。总裁纳雅尔（VineetNayar）指出，「我们的语音外包业务已输给菲国，再不奋起，印度外包可能还会输给中国和其它市场」。
