山航：1000万人次的背后
发布时间：2012-01-12 信息来源: 中国民航报
2011年12月15日上午，当旅客彭德园先生走出SC1162上海—济南班机的舱门时，迎接他的是来自山东航空公司的惊喜。作为山航2011年承运的第1000万名旅客，彭德园先生接过工作人员送上的鲜花后十分开心地说：“太幸运了，很高兴成为山航今年第1000万名旅客！”同时，山航还特别赠送了一套往返免票，让其与山航人一起分享这份喜悦。
1994年12月26日，山航正式开飞，实现山东民航运输事业零的突破，次年完成旅客运输2800人次。从成立之初的艰难起步，到如今实现年运输旅客1000万人次。可以说，这不仅是山航企业发展的里程碑，也是山东民航事业发展的一个新突破。 “山航自成立以来，始终致力于服务山东经济文化社会发展，并伴随山东经济文化事业的蓬勃发展而不断发展壮大。” 山航集团党委书记张幸福如是说。
在张幸福看来，实现年旅客运输量突破1000万人次，背后是山航确保持续安全的保障能力、不断扩大的机队规模、逐步优化的航线网络和持续提升的服务品质。2011年，山航““十二五””各项战略措施全面启动，安全运行、综合效益、服务提升、创新发展等工作，均实现了历史性的新突破，取得了优异的经营和管理业绩，为““十二五””规划全面实施创造了良好的开局。而随着山航机队规模的不断扩大，山航不断加强与国航系航线网络的战略协同，不断完善航线网络布局，强化省外各基地与山东主基地间的互动，发挥区域网络优势，努力构建多中心城市运营的区域网络型航线结构。
不仅如此，长期以来山航始终坚持以顾客需求为导向，践行“真诚、真情、真挚”的服务理念，不断提升服务质量，为旅客提供优质的全流程服务体验与感受。为全面提升山航服务品质，打造“顾客首选”品牌，山航将服务提升列入公司的““十二五””战略中，于去年年初聘请了清华大学媒介实验室为公司的服务“诊断号脉”，全面开展SKYTRAX星级服务评审工作，通过对多达534个服务接触点的梳理分析，确定了改进提升的行动计划。目前，服务提升计划已在山航各服务环节稳步推进。
在服务创新方面，山航也迈出了有力的步伐。其启动了第三方满意度测评机制，建立服务质量多维度监控评价体系，初步建立了以济南、青岛、烟台、厦门基地辐射公司主要航线的满意度测评网络；使用微博进行航班信息的发布，并将现场的天气情况及时通报给微博用户，有效拓宽了航班延误通知的新渠道，在去年12月初的大雾天气出现时就取得了良好的成效。
值得一提的是，山航还通过开通济南、青岛、烟台三地经北京中转国际航线通程业务，推出手机登机业务和手机客户端，简化了服务流程。去年10月1日，全新山航“掌尚飞”V2.0版手机客户端升级上线。在上线后短短的一个月时间里，销售业绩取得了重大突破，继11月2日日销售客票首破千张达到1105张以后，日均销售机票均在1000张以上。
山航“掌尚飞”V2.0版手机客户端还新增了非会员快速购票、非会员订单查询、手机提示等功能，优化了交互界面和操作体验，支持山航年票、快钱和易宝等第三方支付方式，覆盖了国内主流17家银行的信用卡在线支付，极大地方便了旅客。
除了手机营销外，山航还相继开通了山东烟台，上海浦东、虹桥和首都机场的手机值机业务，加上青岛机场，共开通了4个城市5座机场的手机值机服务，在国内航空公司中处于前列。目前，山航网上值机共开通46个城市。2011年自助值机比例达到12.5%，同比增长86%。
“‘“十二五”’期间，山航将继续立足山东，面向全国，努力发展成为区域占主导地位、国内有竞争力、世界有影响力的大型航空公司，为社会各界提供更加便捷、优质的航空运输服务，为山东省经济文化发展作出更大的贡献。”张幸福自信地说。
点睛
保证安全和提升服务都离不开科技支撑
一家航空公司健康持续快速发展，离不开科技的支撑。从年旅客运输量2800人次到1000万人次，山航用了不到20年的时间。在这不到20年的时间里，山航经历了一个健康快速增长的时期。在快速增长的背后，科技的支撑力量不可小视。
民航局局长李家祥在日前召开的2012年全国民航工作会议暨航空安全会议上提出，实现民航安全发展，要把握好“八大关系”，其中提到了要把握好提升运行品质与强化科技支撑的关系。这里的运行品质既包括安全，又包括服务。对于山航来说，在保证安全和提升服务方面，都离不开科技的支撑。
2005年以来，山航共投入资金8000多万元，用于改装平视系统（HUD）机载设备和飞行员训练。2010年，该公司作为我国第一家使用平视系统运行的航空公司，获得实施II类和特殊I类运行的批准。该项技术运行以来，山航的安全运行品质和效率得到明显提升。快速存储记录器（QAR）译码分析表明，当飞机平视系统使用率达到50%时，三级以上不安全事件率会下降55%。
据山航集团董事长马崇贤介绍，正是在安全方面舍得投入，迄今为止，山航已经保证安全飞行130万小时，连续4年未发生公司责任原因飞行事故征候。
在提升服务、促进营销方面，利用新技术的例子也比比皆是。从手机“掌尚飞”客户端的营销，到航班延误时的微博服务，科技使得旅客和航空公司之间建立起了及时有效的互动。
正确有效运用新技术，保证飞行安全，提高服务水平，提升经济效益，在这方面，山航的经验值得借鉴。
服务故事
鼎力助洋媳妇回家
2010年春节前夕，当努内女士接过山航北京基地工作人员双手递过来的护照时，眼泪夺眶而出。这位从异国他乡远嫁中国的洋媳妇，感受到了中国友人带来的温暖。
努内，来自亚美尼亚，1995年嫁给了在亚美尼亚打工的中国农村小伙邓忠刚，并来到了山东荣成占家庄村，一待就是12年。12年来，由于国际旅费昂贵，努内没有回过自己的家乡。2009年底，努内一家参加了一档电视公益节目，并幸运地赢得了冠军，获赠4万元回家的路费。而当时恰逢远在亚美尼亚的母亲即将过生日，努内一家人决定于2010年1月31日回亚美尼亚探亲。
为帮助努内实现回家团圆的梦想，山航与山东卫视《天下父母》栏目合作，为努内一家人提供了烟台—北京的往返免票。1月31日，努内一家人来到烟台机场，却遇到了始料不及的问题。当日，烟台机场突降大雾，原定11时40分起飞的SC4857航班被迫推迟2个多小时。而按照努内与亚美尼亚驻中国使馆的约定，她必须在当天15时之前赶到使馆取回她丈夫的护照。如果不能及时拿到护照，那么他们一家人就无法登上后续的国际航班。12年的思乡之苦，那魂牵梦绕的故乡第一次离自己这么近，可突然却又变得那么遥远。努内一想到这里，不由得焦急万分。
关键时刻，山航的工作人员急努内之所急，共同商议最佳的解决方案。突然，大家不约而同地叫道：“北京基地！可以发挥公司驻北京基地的作用。”于是，地服部烟台场站站长于永萍一边安排努内一家人休息，一边请努内丈夫写好委托书，传真到使馆和北京基地。北京基地接到电话后，立即携带委托书传真件驱车前往使馆，在规定的时间内拿到了努内丈夫的护照。随着烟台天气转好，SC4857航班起飞前往北京。当飞机安全降落在北京首都国际机场时，山航北京基地的工作人员已经拿着护照守候在舱门口了，洋媳妇最终顺利地踏上了回家的旅程。
“我能做的就是让旅客解气”
2011年7月14日，由于天气原因所导致的航班延误，对于山航地服部烟台站带班主任王衍来说，是一次严峻的考验。当天夜里， SC4857烟台—北京航班因天气原因无法准时起飞，延误时间较长。得到消息后，王衍立即组织服务人员为旅客配发夜宵、饮料和御寒的毛毯，并为老人、妇女、儿童和特殊旅客提供一对一的服务，最大限度地满足旅客需求。
尽管如此，旅客愤怒不安的情绪，还是在次日2时爆发了。许多旅客把王衍团团围住，大声指责。面对这种情形，他一遍又一遍地解释天气对飞行的影响，并劝说旅客在不违法的前提下，维护自身的合法权益。对于他的解释和安排，旅客们拒不接受。而对于旅客的宣泄，他都耐心倾听，并一一解答。王衍说：“我改变不了天气，但我能做的就是让旅客解气。”
在十几个小时延误的时间里，王衍顾不上喝水，嘴皮干裂了，声音也嘶哑了。在保障过程中，他带领当班服务人员始终提供周到的服务。最终，他们的努力得到了旅客的肯定。“天气不好，我们走不了，怪老天爷，不怪你们。作为服务人员，你们也不容易，大家都互相理解一下就好了。”一位旅客的一席话差点让王衍他们掉下泪来。在这次航班延误服务过程中，他们没有因服务态度原因引起旅客的不满和投诉。
时隔不久，山航董事长马崇贤收到了一封表扬信。寄信人是香港的李先生，他正是7月14日SC4857航班的旅客。李先生在信中说，在延误的近12个小时的时间内，他亲身经历和目睹了王衍对旅客无微不至的关心、负责任的态度和面对突发状况时的沉着冷静。李先生说，自己旅居大陆20年，王衍是他见过的最具责任感和最忠于职守的值班工作人员。
数字看点
持续安全：
安全飞行130万小时
山航自1994年成立以来，坚持“安全第一、预防为主、规范行为、强化系统”的安全文化，持续改进经营管理，共保证安全飞行130万小时，杜绝了各类事故，保持了良好的安全飞行纪录，并多次获得民航局安全最高荣誉奖“金雁杯”和“金鹰杯”。2010年荣获全国民航“飞行安全一星奖”。连续4年未发生公司责任原因飞行事故征候，连续10年杜绝了空中停车。
航线网络：
每周2000多个航班飞往全国60多个大中城市
目前，山航拥有波音737系列等各型飞机55架，运营航线110余条，每周2000多个航班飞往全国60多个大中城市。开通了山东至韩国、日本的国际航线，山东至台北、台中的两岸航线。在济南、青岛、烟台、厦门、重庆、北京、昆明等地设有分公司和飞行基地，形成了“东西串连、南北贯通、覆盖全国及周边”的航线网络。
高效运营：
去年1月~11月平均客座率达到81.80%
山航科学调配组织生产，有效保障飞行小时投入，科学统筹核心资源，使效益水平再创新高。去年1月~11月，实现运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量同比分别增长23.67%、20.66%和14.84%。在主动适应高铁时代市场格局的新变化、新趋势的同时，充分挖掘航空优势，巩固客户群体，大力发展简化商务，提高航空运输效率。去年1月~11月平均客座率达到了81.80%。
