校企协同育人背景下的工学交替人才培养模式探索与实践

一、校企协同育人背景下的工学交替人才培养模式搭建

职业教育的核心在于为社会培养高水平技能型人才，职业技术教育的高质量发展离不开学校与企业的双向深度合作，从校企协同育人的角度出发，完善产教融合机制是当前众多职业院校共同关注的热点之一。我校邮政快递运营管理专业是国内最早开办此专业的高职院校之一，该专业邮政特色鲜明，从专业开办初期便与邮政企业有着深层次的合作关系，为邮政寄递岗位培养了大批的高素质专业人才。

校企协同育人机制在于让学生在校期间提前感知企业生产作业流程，基于此种考虑，我校以邮政在线客服中心为切入点，前期通过了解得知邮政在线客服业务以外包形式由惠远通服科技有限公司（以下简称“惠远公司”）承揽，我校充分抓住这一契机，与该公司展开深度校企合作，为公司提供客服场地，并由我校教务部门牵头，将邮政快递运营管理专业大二学生全部调入参与“双十一”电商快递旺季的在线客服工作当中。为保证该项工学交替工作的顺利开展，我校适时调整教学计划，将工学交替课程纳入专业人才培养方案，并联系企业专业教师进行前期的知识辅导培训工作。基于邮政企业双十一旺季期间客服工作的需要，我校实习对象选取具有一定理论知识储备的大二学生，将实习时间定为5周，内含一周岗前培训+四周上机实操。通过此项工学交替的开展，使学生深刻领会到邮政寄递业务客户查询、投诉、理赔等客服受理流程，为学生深入了解邮政企业日常生产活动创造了一线学习机会。

我校邮政在线客服中心的工学交替模式搭建充分通过企业、教学系部、学校三个层级的有效沟通，分别完成好各自的任务分工，有序保障工学交替工作的顺利开展，具体模式分工见图1。邮政11183在线客服中心工学交替课程命名为《客户服务实践》，计4学分，此项工学交替实习自2014年至今已开展8年，以2023年为例，我校邮政快递运营管理专业大二年级八个班级共计263名同学全员参与，经过五周的实习锻炼，整体圆满完成了既定实习任务，为邮政双十一期间客服工作提供了强有力的支撑。

图1 在线客服中心工学交替模式搭建分工任务图

二、校企协同下的工学交替课程“123345”人才培养模式的运行机制

我校为保证工学交替工作的长期稳定运行，于2020年同中国邮政速递物流股份有限公司签署了全方位战略合作协议，确保了包括在线客服中心项目在内的一系列工学交替以及校外实训基地的建设推进工作。基于客户服务实践课程的长期开展，我校逐步总结出了一套工学交替课程“123345”人才培养模式（见图2），即“一个准则、两个意识、三方管理、三种步伐、四个对接、五大协同”。

  图2 工学交替课程“123345”人才培养模式运行机制

1.明确一个准则

以培育邮政企业工匠精神、提升学生综合素质为准则，力求使学生通过在线客服这一服务性岗位领会卓越服务、维护邮政服务形象的重要性，提升学生对邮政企业文化的认同感，为学生未来在邮政企业实现自身价值、实现个人可持续成长打下坚实的基础。

2.树立两个意识

从工学交替的人才培养目标出发，使学生树立自主学习意识和高品质服务意识，在线客服工作需要不断更新客户服务话术和不断优化客户服务流程，在这个过程中使学生全方位掌握客户服务的核心思想，时刻灌输爱岗敬业的中心思想，使学生熟练掌握在线客服的完整工作流程，遵守企业规章制度，不断提升自己在处理寄递业务咨询、邮件查询、投诉受理、反馈客户信息等方面的专业技能。

3.强化三方管理

为保障工学交替课程顺利开展，我校启动校企合作沟通机制，事前做好面向学生的课程宣贯，明确学校、企业、学生三方的合作关系。学校负责制定整体工学交替课程实施计划，由参与工学交替的系部制定具体学生参训人数、选派专业指导教师，并做好学生的日常工作情绪疏导，学校层面会不定期进行现场实习情况抽查，保证实习质量；企业方面除了进行前期的业务知识培训，全程也会负责学生的现场技术指导，由企业为学生实习小组配备小组长，辅助解答学生棘手的问题，并建立有效的学生绩效考核办法，一方面激励学生工作的主动性，另一方面便于对学生进行实习后的总体评价；学生方面会通过预发的实习指导手册，结合企业人员的专业培训，全身心投入实习过程当中，并与企业签订短期实习协议书，保证自身快速融入工学交替课程的角色转化，达到预期的实习效果。

4.迈好三种步伐

一是迈好教师紧跟行业发展的步伐。教师要不断追踪行业发展，需要与企业人员保持交流学习，随时学习最新客服工作要求，从中掌握更多行业资讯，才能做到自我教学能力不掉队，真正匹配双师型教师的自我定位。

二是迈好课程培训内容紧贴实习任务的步伐。在线客服中心的工学交替课程不同于日常的日校教学课程，需要做好在设计课程培训内容时紧贴在线客服岗位工作实际，便于学生掌握客服工作的具体工作内容，课程培训手册内容分为六大项目，分别包括基础篇、心态篇、礼仪篇、技能篇、话术篇。培训内容由浅入深，层层递进，便于实习学生快速掌握所有客服工作的必备技能。

三是迈好教法紧跟企业客服工作需要的步伐。在线客服工学交替课程在实践过程中，由于客服中心要保证早8点到晚8点全部有服务人员在线，企业为实习学生进行了不同时段的排班，因此没有固定时间统一为学生进行日常最新话术的辅导工作。根据实际情况，在教学方法上以学生所分配班组为单位，打破传统班级概念，开展日常的动态客服话术学习，保证在不耽误工作的前提下保证配套理论知识的更新学习，企业小组长负责日常的授课工作。

5.落实四个对接

一是课程设置与岗位具体任务相对接。客户服务实践课程主要围绕解决邮政客户的咨询、查询、投诉等需求设置任务模块，要求学生学会每个模块的处理流程，应用好既定话术，熟练运用客服沟通技巧。对待每一教学模块由企业技术指导教师认真为学生讲解并实操，系部指导教师辅助现场督导，且课程设置在大二上学期，学生已经具备一定快递专业知识基础，符合快递专业人才培养要求。

二是教学过程与企业生产过程相对接。以客户服务实践课程的技能模块为例，按照客服岗位的主要生产过程，围绕邮件状态查询(收寄环节、运输环节、投递环节、签收环节)、下发工单(直接调度指令、服务工单、理赔工单、紧急工单)、揽收、特殊情况处理等业务情境在第一周的培训环节分别为实习学生讲解处理技巧，并在后面四周的上机实操中由企业小组长针对不同客户需求对上机学员进行针对性指导。

三是教学环境与企业实景相对接。鉴于工学交替课程的实操性，学校提供图书馆五楼场地作为工学交替课程开办场地，既方便学生在校实习，又达到了还原企业真实作业现场实景的效果，学生实习场景见图3。现场直接使用邮政企业客服系统平台，真实的工作现场增加了学生的带入感和工作紧迫性，形成良好的课程教学效果。

图3 客户服务实践工作现场实景

四是课程内容与绩效评比相对接。通过学生日常的在线客服接线工作表现情况，在课程结束时由企业按照制定好的业绩考核方案评选出表现突出的优秀学员，企业为其颁发优秀学员实习证书，增加学生的内在荣誉感和自信心，提升学生的自我认可度、对企业的好感度。

6.促成五大协同

依照工学交替课程发挥校企双方各自优势的原则，在客户服务实践课程中充分融汇校企协同育人的思想，展现多方位的协同发展态势，促使双方达成互惠共赢的局面。

一是校企协同。校企协同秉持多元投入、多维育人的理念，由企业派出专业技术指导教师团队、硬件设备、客服系统平台、项目运行资金等，由学校提供专业师资教师团队、现场工作场地等。管理方面建立双元管理团队，学校由教务处牵头，教务处领导与系部领导联手负责整体管理，具体指派专业教师负责学生日常现场督导管理工作，企业则由现场技术老师对学生进行每天的出勤管理、专业技能管理，并在现场搭建了完整的企业管理组织架构（见图4）。双方双管齐下，建立双主体考核评价制度，将工学交替课程进行规范化管理。

 图4 企业实习现场管理组织架构图

二是师生协同。由校内教师随时跟踪参与工学交替课程学生的日常工作状态、情绪变化等，每天从各排班班组中反馈学生的意见想法，并定期召集抽调部分学生干部召开师生交流会，畅谈工作感受，集中反映同学们实训中遇到的普遍性问题，并由校内教师对这些问题进行整理上报至企业技术人员处，对非学生因素造成的实训疑难问题进行集中处理，保障学生的自身权益。

三是师资协同。校企共同组建项目团队，由企业教师主要负责技术指导，校内教师主要负责现场督导，双方齐力配合，共同打造互补互融的教师师资队伍。除正常工学交替课程期间外，在日常校内系部教师被定期选派前往在线客服中心进行暑期实践或跟班学习，在企业内部设立校内教师流动工作站，实现与企业的深入沟通。企业教师也可以随时深入校内教学系部，针对客服工作开展专题讲座，为学生传授工作技巧，同时学校也为企业教师颁发聘任证书，企业指导教师也可以参与到系部教学改革以及各类学生技能竞赛的指导工作中来。

客户服务实践课程师生交流会

四是教材协同。客户服务实践课程基于在学校专业课程中所学的部分课程，如快递客户关系管理，将其中相关内容作为参加工学交替课程的前期准备必修课程，后续由企业人员根据生产实际进一步编写11183在线客服培训手册供学生学习。校企合作贯通课程教材编写，助力学生掌握寄递业务客服技能。

五是文化协同。将我校校企协同育人的理念与企业“用心每一步”的发展理念相融合，定期组织校企之间由系部领导、教师、企业领导共同参与的交流研讨活动，达到校企文化双向认同，营造浓厚的校企文化协同平台。通过学校、企业双方新媒体渠道对工学交替的实施开展报道，扩大该课程的社会影响面。

三、校企协同育人背景下工学交替课程人才培养模式的实施成效

通过开展“123345”的工学交替课程人才培养模式，我校邮政快递运营管理专业实习学生收获了企业的良好评价，快递业务知识技能水平与整体竞争力显著提升，在这一过程中实现了学校、学生、企业的三方受益。

1.拓展了教师专业技术能力

校内教师通过工学交替课程的参与，不断提升了自身综合专业素质，首先对企业业务知识的了解有助于教师编写相关营销与客户管理类教材，相关指导教师已与国家开放大学出版社达成教材出版协议，出版快递运营管理专业系列教材3本。教师通过长期现场指导，团队成员在假期也被企业聘用为短期兼职指导教师辅助客服中心现场生产运营管理。近五年团队教师通过专业能力的综合磨炼，在各类竞赛如河北省教学能力大赛、省快递应用技能职业技能竞赛、省互联网+大学生创新创业大赛中屡获佳绩。同时教师队伍的科研能力也得到了显著提升，主持、参与了多项省部级、厅局级科研项目及邮政企业横向课题。

2.提升了学生综合职业素养

首先，学生通过工学交替课程的学习，实现了从理论到实践的跨越，嫩够真正解决企业生产一线的一些实际问题，并带着这些实践成果再次回到课堂学习，加深了对后续理论课程的理解能力。其次，学生在实习过程中通过自身的优异表现获得企业的表彰，甚至担任了工学交替期间的小组长助理等角色，提升了自身的岗位荣誉感。再次，学生在实习中学习了企业管理制度、考核评价制度，对于现代企业管理机制有了明确的认识，培养了自己的邮政企业文化认同感。在每年实习结束后企业也组织学生和企业人员、校内教师合影留念，增加学生与企业之间的情感桥梁。最后，学生整体素质的提升带动学生参加高水平技能比赛的热情，并取得了一些比赛奖项，获得了自我成长。

客户服务实践课程参与学生与教师团队大合影

3.增加了企业的实际发展活力

企业在工学交替中为自身增加动能。一是每年源源不断的专业学生加入双十一客服工作，缓解了企业在业务旺季用人难的问题，学生在企业的顶岗工作效果优于聘用临时社会人员用工；二是企业在工学交替过程中可以关注到表现优异的学生，如果学生有意愿从事客服工作，未来也可优先进入客服中心就业工作，企业也获得了专业技能型人才；三是企业通过校企合作交流，为产学研融合创造了更好的合作机会，便于双向的人员交流。

四、结语

校企协同育人是当前职业教育的主旋律，在开发客户服务实践这类工学交替课程的过程中，学校与企业之间实现了协同合作、互利互惠，从而打造出了一套“123345”的工学交替课程人才培养模式，这一模式对邮政快递技能型人才培养起到了很好的示范作用，必将推动我校的职业教育改革与发展。

   石家庄邮电职业技术学院 张博超、霍玉洁、常琳、雷立艳、张震强